Con frecuencia el problema surge en una sola plataforma, pero este se extiende a los demás canales a medida que va ganando relevancia. Además, con las mejoras en las RRSS, los usuarios ya no solo se manifiestan con texto, sino con memes irónicos y hasta con mensajes explícitos, en formato de imágenes y videos.

Cabe destacar que la actitud negativa es lo que más aflora en internet, el problema, casi siempre, va a peor. Es el lado más oscuro del marketing viral.

Las crisis en redes sociales tienen muchas causas puntuales, sin embargo, podemos resumirlas a dos factores principales: una mala reseña o comentario que se hace popular y las malas acciones de la propia empresa.

¿Cómo evitar una crisis en las redes sociales?

No existe un protocolo de crisis en redes sociales, es decir, uno que sea aplicable a toda ocasión pero eso no significa que no se pueda estar preparado. De hecho, esa es la clave tanto para evitar que surja una crisis: cortarla antes de que crezca demasiado.

Las siguientes acciones pueden tratar de evitarla:

• Escucha activa, estar siempre pendiente de los comentarios de los usuarios, de los positivos para agradecerlos, y de los negativos para darles respuesta.
• Prever diferentes escenarios y preparar una respuesta para ello, se puede estudiar cómo han actuado otros ante esa situación y a la propia experiencia. Evita las respuestas impulsivas y por último, no tardar tanto en responder.
• Crea un manual de crisis, crea un protocolo de actuación basado en la propia experiencia.

¿Cómo gestionar una crisis en redes sociales?

A fin de que se pueda mejorar la gestión de una crisis en redes sociales, se debe tomar en cuenta lo siguiente:

1. Monitorizar, estar pendiente de los perfiles sociales para atender a cualquier crisis que se esté gestando. Cuanto antes se reaccione, más fácil será contener el malestar. Se debe monitorear los propios perfiles sociales, las plataformas en las que se mueve la audiencia (foros, blogs, etc.), y los perfiles de los influencers que se relacionen con el mercado. También, es importante la competencia.
2. Identificar, por otro lado, si el problema se ha trasladado a varias plataformas, es importante que se trabaje todos los focos. Independientemente de si se resolvió el problema en Facebook, también se tiene que resolver en Twitter, si fuese el caso.
3. Plan de acción, una vez que se tiene todos los detalles, es momento de convocar a todos los miembros del equipo de crisis. Cada uno tiene que implicarse en la consecución de la solución, aportando desde su perspectiva como parte de la empresa, es decir, desde lo administrativo, la producción, la atención al cliente, lo legal y así por el estilo.
4. Seguimiento, el problema no siempre se disipa por completo, en ocasiones es necesario atender focos de crisis secundarios que aparecen a raíz del primero. Por tanto, es relevante hacer seguimiento a lo que los usuarios siguen comentando sobre la marca, servicios y productos.

En conclusión, sufrir una crisis reputacional puede considerarse un riesgo para la marca y causar un gran daño, sobre todo si se gestiona de mala forma. Es importante que en estos casos la organización desarrolle un plan estratégico con respuestas eficaces y rápidas para minimizar el impacto y restablecer en el menor tiempo la imagen de la organización.

Ejemplo de una crisis bien gestionada:

Burger King

La famosa cadena de comida rápida tuvo duras críticas luego de que en marzo del 2021 la sede de Reino Unido lanzará un polémico saludo por el Día Internacional de la Mujer “Women belong in the kitchen” (El sitio de la mujer es la cocina), esta frase tenía el objetivo de presentar el nuevo programa de becas que ayudaría a las trabajadoras de la organización a perseguir sus sueños culinarios. Pero muchos usuarios en las redes se lanzaron contra la marca culpándola de machista, ese día tuvieron más de 140 mil menciones.

Manejo de crisis: Burger King asumió el error y eliminó la controversial publicación, además, volvieron a recalcar la finalidad de la campaña (becas para mujeres). Luego de solo una semana después, el escandaloso suceso ya había sido olvidado.